如何投诉电商 如何处理客户投诉

一、如何投诉电商？

大家投诉电商平台最有效的渠道是拨打12315消费者热线。要是消费者碰到电商平台出现服务质量差的情况，可以拨打12381、12315、12345热线进行投诉，亦可以通过“全国12315平台”、“互联网信息服务投诉平台”、“黑猫投诉”等投诉平台去投诉电商平台。

二、如何处理客户投诉？

一、 什么叫顾客投诉

当顾客购买我们的服装时，对货品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，或者服装质量方面出现问题，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。

二、 为什么要有效地处理顾客投诉?

现在市场竞争越来越激烈了，商品同质化，价格竞争白热化，顾客也越来越挑剔，再好的公司也会遇到顾客投诉，怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的公司都必需面对的问题。

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到公司的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为公司赢得顾客的高度忠诚。

三、 顾客投诉产生的原因

1) 商品质量问题

2) 售后服务维修质量

3) 一线销售人员及其他工作人员的服务质量问题

4) 顾客对公司管理方式不认同

5) 顾客对公司的要求或许超出公司对自身的要求

6) 顾客对公司服务的衡量尺度与公司自身的衡量尺度不同

7) 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对公司的过高要求而无法得到满足

四、 正确地处理顾客投诉的原则

1、 先处理情感，后处理事件。顾客都是需要尊重的，尤其他们来投诉的时候。

2、 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3、 想方设法地平息顾客的抱怨

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到我们的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名一线销售人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

4、 正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。

5、 要站在顾客的立场上来将心比心

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳一线销售人员不能站在顾客的立场上去思考问题。一线销售人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

6、 迅速采取行动

体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，我马上帮您处理!”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

五、 顾客投诉处理六步法

当一线销售人员用同理心和理解面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。

1. 聆听并鼓励顾客发泄

顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。一线销售人员需要做的就是要认真聆听并鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过程中，一线销售人员要注意地方，以免顾客愤怒升级。如果店铺有别的顾客在场或是人流很多的时候，请顾客到商场的贵宾室。专柜嘈杂不利于顾客发泄，又影响专柜的生意和品牌形象。如果真的不方便请顾客到贵宾室，就请顾客坐到沙发上并马上倒一杯冰/温水给顾客。长期的顾客服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰/温水，顾客的情绪会发生很大的转变。在听顾客表达的过程中，要有回应。如点头、交流、眼神、口头应答等。这让顾客觉得我们的销售服务人员的确是在急他们之所急。记住一点：顾客只有在发泄完，才会听我们说。在顾客发泄的过程中，我们需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，我们千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是的。最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括：“我理解您的感受!”

“我明白您的意思!” “是的，我遇到这种情况也不会开心。” 避免使用的表达方式包括：“你可能不明白„„” “你肯定弄混了„„” “你应该„„”

“我们不会„„我们从没„„我们不可能„„” “你弄错了„„” “这不可能的„„” “你别激动„„” “你不要叫„„” “你平静一点„„”

2. 道歉及感谢顾客

有些人认为向顾客道歉，会使自己的公司蒙羞，令自己承担责任。事实上，这种想法是不合逻辑的。我们的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同公司。接待的的销售人员可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。道歉不是认错，道歉是让顾客知道，公司对他的遭遇表示遗憾，公司很在意他的烦恼，并且会想办法尽快弥补。与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出了有利于公司在产品质量，管理或服务方面亟待改善的问题。顾客的位置发生了变化，不单只是购买了MV服装，同时也是监督者。顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。可用这样的话表示感谢：“很抱歉我们让你感到失望了。”

“抱歉给您带来了不便。”“你的话提醒了我们„„谢谢!” 3. 提问

了解问题所在，听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步搜集信息，解决顾客的问题。尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，他们以为那不重要，或者忘了说出来，而这也许正是问题解决的关键。因此提问可以收集到更完整的信息，了解顾客真实的需要，正确地解决问题。除了可以收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟着我们的思路走，避免漫无边际的抱怨。有的一线销售人员担心提问会打断顾客的话，给顾客压力。其实，如果不通过提问收集足够的信息，最终给出的解决办法很可能是错误的，如果那样，后果会更严重。怎样提问，问些什么问题，才能帮助我们尽快准确地了解问题、处理问题呢?比如你可以以问顾客：“您开车或者上班的时候会不会经常磨擦到这个位置?”“您是不是直接把衣服放在洗衣机里面洗涤呢?”“您觉得我们在哪些方面做得还不够好呢?”“您觉得我们还有哪些方面需要改进呢?”在聆听顾客的解答时，要注意重复，以确定顾客说的和自己理解的是一致的。有时不同的理解能力常让事情出现多个的结果，所以同时还要做好记录，便于思考和保存。

4. 提出解决方案

在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步要做的就是拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。注意，解决方案中不应包含不在自己权限或者公司不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现时顾客更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。

常见的解决方案包括：维修、换货。如果以上的方法都不接受，而且顾客还在商场大吵大闹，情绪无法平复，在请示公司领导后，最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样。如果公司规定要经过上级部门或者商场领导批准后才能给顾客退款，也就是顾客无法立即拿到退款，那么就要向顾客详细解释这个规定，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。修理或更换货品。顾客看中一件服装，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当货品出现问题时，他们可能会提出修理或者更换的要求。

三、客户投诉处理流程是什么，如何处理客户投诉问题？

通常是这样：接收投诉->根据投诉类别决定决定处理部门->提交相关部门处理->领导审批->联系客户反馈处理结果->回访->存档。

你可以使用蓝点投诉管理系统，来辅助你们的投诉管理和记录查询等工作。

四、电商杀熟如何投诉？

这种情况可以找12315消费者协会投诉，或者也可以在网上找黑猫投诉及21聚投诉上搜索“大数据杀熟”就可以投诉。如果消费者遇到这种情况是可以直接进行投诉的，在投诉时应当保存证据并与平台沟通，同时可以向有关部门反映情况维护自身的合法权益。

五、如何正确处理客户投诉？

针对性解决问题。

不仅要尽量降低客户的流失率，还要努力提升客户的复购率，以此来降低运营成本，提高企业利润。遇到问题，最重要的是解决问题，将损失降到最低，而不是追究责任。当然也要明确问题原因，做好应对措施，避免问题再次发生。如果是卖家自身的原因，一定要主动担当，相比客户的那点索赔，一个客户的终身价值，一个市场的培育和利益更加重要。

妥善沟通

当客户质疑产品或服务，我们要站在客户的立场去理解客户：这个问题给他带来损失和不便了，所以发发牢骚是正常的，要对客户的心情表示理解。“对不起”或“很抱歉”并不一定表明我们犯了错，这只是表明我们对客户不愉快经历的遗憾与同情。当然我们也需要运用一些方法，来主动引导客户把关注点转移到建设性的解决方案上，化解客户的愤怒。

六、银行如何处理客户投诉？

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处，知道哪里做的不好，哪里还需要改进。一般我们自己是看不到，察觉不到的，只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计，在100个产生不满的而顾客中，有91%的顾客直接选择不再关顾，5%的选择及时离开，只有4%的顾客会进行投诉，二进行投诉的顾客当中，问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来，二投诉被迅速得到解决的，有82%会成为回头客。 所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉，就是我们做的有不对得到地方，我们的服务和产品有需要改进，需要创新的地方，客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员，在长期与各种各样的顾客接触，碰到各种各样的事情，有助于提高应变能力，沟通能力，交际能力，谈判能力等。

七、客户质量投诉如何处理？

您好！

1、首先要安抚客户的绪情，表达理解；

2、及时帮助客户处理已经发生质量问题的产品，这一点非常重要，动作要快；

3、处理公司内部的不合格品（在线的或库存的），避免再次流和客户端；

4、分析质量问题的原因；

5、采取措施消除发生质量问题的原因；

6、采取预防措施，避免再有同类或类似的问题发生；

7、经验借鉴，做成典型案例培训员工；

8、必要时，可以把措施加入体系文件，形成标准化。这是我的经验总结，望能对您有一点点帮助。

八、如何处理客户投诉ppt？

　　1、做个用心的听众。　　耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。　　2、坚决避免与其争执。　　遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。　　3、千万不要站错边！　　制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。　　4、有效的沟通是解决问题的第一步。　　俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。　　5、道歉不只是“对不起”。　　听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。　　5、客户的投诉是礼物。　　IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。

九、12350如何投诉电商平台？

用户可以选择在12315线上平台上进行投诉，但是用户需要准备好相关证据，比如购物的小票或者发票等等，不管是线下的商家还是线上的商家都可以在该平台上进行投诉。用户需要根据该平台的页面提示填写投诉单，平台就会及时的予以处理，直到交易双方达成一致之后该份投诉单才会被撤销掉。

为了营造更好的购物环境并且确保每一位消费者的合法权益，一旦在购物或者网购中遇到任何不公的情况，用户都需要使用正规的法律武器来进行合法维权，这样不仅自身的合法利益得到了守护，同时也净化了电商环境。

十、处理客户投诉的技巧？

承认错误并安抚客户接到客户投诉后不要争辩，也不要与客户发生争执和争吵，越争吵客户就会越生气，这样事情就很可能扩大化。首先要做的就是承认错误（客户是上帝，不管是不是自己的错误，都要有自己承认错误），并向客户赔礼道歉。只要认错和道歉的态度诚恳，客户的怒气就会消除一部分，这是进行下一步操作的前提条件。

了解客户不满的原因等客户息怒了，再与客户心平气和的沟通，了解造成客户不满的具体原因。了解购买的什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果客户反馈的问题以前遇到过，有相关的处理经验，则可参照以前的处理方式，初步给予客户一个处理方法的答复和承诺，给客户吃颗“定心丸”。如果没有相关的案例，则告诉客户会尽快查明原因，让客户留下联系方式，方便随时联系。

查询客户投诉处理标准了解到客户不满的原因和购买产品、服务的基本信息后，则查询公司是否有相关的投诉处理流程，若有则按公司的投诉处理标准进行处理。若公司未建立客户处理标准，则立即判定投诉问题的类型、级别以及责任部门。若不属于本部门的责任，则将信息立即反馈到责任部门，由责任部门制定处理方案。若是本部门责任，则立即制定处理方案，报送部门领导审批。

向客户反馈处理意见无论造成客户投诉的原因是本部门还是其他部门，都统一由客服务部门向客户回复处理意见。最好是以电话的形式向客户回复，表示出对客户的尊重。回复时应再次向客户表示歉意，感谢客户购买公司的产品或服务，对公司的长期支持，道歉之后再向客户说明公司的处理方式。只要处理方式合情合理，客户一般不会再追究此事。

形成问题和处理台账投诉处理完成后，客户服务部门应将投诉的问题和处理的方法进行记录，形成《投诉问题处理台账》。这样做的目的有几个方面，一是可以让知识得到积累，下次再次发生类似问题，则可按台账记录的方法直接处理，大大缩短投诉处理时间；二是可以作为以后产品设计或是管理流程设计方面的参考。

防止类似问题再次发生虽然经过上述五个步骤工作的开展投诉问题得到解决，但是解决的措施只是临时性的，要想彻底避免同类投诉事件再次发生，那么还是得找到问题的根本原因。企业针对此类问题还应召开专题会议，分析造成投诉问题是产品或服务的问题，还是企业管理或流程方面存在的问题。找到根本原因后，制定整改计划，落实责任人和完成时间节点，并设置专人对整改情况进行跟踪，保证整改效果。