天猫国际经营情况：无物流信息？被指疑似虚假发货 申请退款屡次被拒

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“天猫国际”称其疑似虚假发货，运单号查询不到物流情况，用户申请退款屡次被拒。

3月14日，浙江省卢女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年3月6号在天猫国际买了香水，当天从香港仓库发货 ，3月8号提示需要进入掌上报关确认身份信息，然而输入卖家提供的运单号查询不到物流情况，故请求卖家核实运单号。

卢女士表示卖家一直是机器人回复，没有解决问题，无奈申请退款，结果屡次被拒绝，并且甩锅到自己身上，说是自己没有去认证身份，目前货品没收到，钱也被冻结在天猫，申请退款被拒绝，联系消协说要卢女士打发货当地的电话，没有一个人能帮忙解决问题，毫无消费体验。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。

据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第六位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、中免日上、别样、全球速卖通、铭宣海淘、考拉海购、识季、聚美优品、亚马逊。此前也曾收到过海带宝、德国BA保镖商城、敦煌网、剁手帮、熊猫生活、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，天猫国际还疑似存在网络售假、商品质量、货不对板、发货问题、网络欺诈、订单问题、退换货难、退款等问题。

【案例一】用户投诉“天猫国际”疑似强买强卖 下单后不能退款

2月24日，广东省欧女士向“电诉宝”投诉称自己购买商品后发现购买错误后及时退款，天猫国际强行发货且推卸责任，声称下单那一刻就不能退款，称下单了有信息就不能退货，下单那一刻甚至并未付款，这是否是合理的？这是否侵犯消费者的权利？

欧女士表示，天猫国际所说是发货之前可以退款，却强行发货，同时称若顾客拒收快递，要求担负税费和运费，这是消费者的问题吗？开始本就催促了退款，是客服未进行及时的退款，反而责任推到了消费者的身上？客服行为正确吗？明明第一次就已经申请退款，非要说是发货后申请退款？客服说法是否合理？

【案例二】“天猫国际”被指出售二手商品 用户多次联系客服均无准确答复

2月20日，山东省王女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月15日在淘宝天猫（店名：天猫国际美国直购）购买了一款LV speedy25，型号M41113的包，当时有核实过客服包是否为全新，回答为是的。通过宝贝描述也都是没有表述包是二手商品。 

王女士本人2023年1月8日收到包裹，发现其明显为二手包，五金件、扣子部分有严重绿色锈迹，包身有破损、划痕，包的内衬有使用过的污渍，并且整个包闻起来有一股刺鼻的发霉的味道。多次与天猫客服联系，均无准确答复。根据《消费者保护权益法》第五十五条 ，经营者提供商品或者服务涉嫌有欺诈行为。诉求：退款退货，并按照规定处理。

【案例三】下单一小时就发货？“天猫国际”被指疑似虚假发货 物流单号无物流信息

2022年11月7日，江苏省王女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月1日晚21点42分在天猫国际探物中国香港下单购买了价值10089元的香港直邮潮奢 Marni 男士人造毛羊皮领马海毛混纺针织开衫，付完款后，过了一个小时，显示发货了，卖家仅填了物流单号并没有物流信息，虚假发货。

王女士表示，作为消费者要求提供物流信息，客服说是境外物流查不到，王女士怀疑商品真假要求提供境外运到香港的物流，客服说查不到，王女士说查不到就退款，任何商品只要有运输就会有物流，怀疑商品真假，天猫国际的货，如果付款未出库，可申请退款。如果已出库未收到货可以申请拦截退货，如果拦截不成功可以拒收退货。

王女士认为，第一，自己不是无理由要求退，商品刚下单隔一个小时就出了单号却没有物流，要求商家提供物流，商家说在国外转运。要求商家提供境外物流，商家拒绝提供，作为消费者，有权知道商品的物流，既然提供不了又没有更新，那就是虚假发货。第二，当自己发现卖家虚假发货了之后，要求退货退款，商家一而再再而三拒绝 ，上一秒跟自己说已经在运输中了下一秒说没有配送，自己不需要他提供什么送往香港仓的这几个字，要求它提供从哪送到香港。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。